給湯器の交換・修理は専門的な分野であり、実際に依頼する際には業者選びで悩みがちです。そのため、業者選びのコツなど詳しい内容について経験豊富なスタッフに聞いてみたい方も多いのではないでしょうか？
そこで本記事では、「大問屋」を運営されている大問屋株式会社（ニッカホームグループ）副社長の林様にインタビューをご協力いただきました。
大問屋の体制やサービス内容、業界の知識など、給湯器を専門的に扱う交換業者だからこそ答えられる質問にも回答していただいたので、ぜひ業者選びのご検討にお役立てください。
給湯器のプロ
ミタニ
10年以上にわたり、給湯器・エコキュートの交換・修理の工事に携わり、豊富な経験・知識があります。現在は若手の教育・監督も担当する給湯器のプロです。これまでの交換工事などで得た経験・知識で、みなさんの快適な暮らしお手伝いしたいと思います。
【保有資格】ガス機器設置スペシャリスト、・ガス消費機器設置工事監督者、ガス可とう管接続工事監督者講、電気工事士1級、給水装置工事主任…など
貴社事業の特徴、強みについて
今回のインタビューでは、大きく以下の内容についてうかがいました。
- 給湯器交換の年間施工件数はどのくらいですか？
- 貴社が提供する給湯器交換サービスの特徴は何ですか？
- 他社と比較して、貴社の強みはどのような点ですか？
- お客様からとくに満足いただいているポイントは何ですか？
- お客様の満足度を高めるために、貴社が特に力を入れている取り組みは何ですか？
年間施工件数はどのくらいですか？
トイレの交換など、給湯器交換以外の施工も含めて、28,911件(2021年度)です。
貴社が提供する給湯器交換サービスの特徴は何ですか？
地域密着型で対応しており、店舗があることです。
店舗をかまえることでお客様からの信頼も得やすく、悪徳業者ではないことのアピールにもつながっています。
また、店舗が広告の役割も担ってくれるので、広告費の削減にもつながっています。直接来店していただくことも多く、1日に3組以上のお客様が来ることもあります。
一度来てもらえば他の箇所の工事などもリピートしてもらえるので、余計な広告費がかからず、経費削減ができています。
他社と比較して、貴社の強みはどのような点ですか？
最大の強みは、営業マンが自ら工事を行う「完全一貫体制」です。1人の職人が営業から施工、アフターフォローまで一貫してサポートしています。
営業時点で給湯器に関する知識・経験豊富な職人が伺うので、施工についてしっかりと事前説明することができます。営業時と施工タイミングで認識のズレが生まれることもなく、お客様からも満足頂いています。
また、営業と工事に来る人が一緒ということでお客さんの安心感も違うみたいで、やはり職人さんだと、何となく怖いイメージがやっぱりまだあるものですから、営業時点で「僕が取り付けに行きますよ」と言えるところがより安心に繋がるようです。
お客様からとくに満足いただいているポイントは何ですか？
やはり営業として訪問した時に、細かい専門的な説明ができる点です。
一貫した事前説明ができるので、事前説明と施工とのギャップが発生することがなく、満足いただけているようです。
お客様の満足度を高めるために、貴社が特に力を入れている取り組みは何ですか？
一度切りの付き合いではなく、長い付き合いとしてお客様から信頼して貰えるように取り組んでいます。
当社は給湯器のみでなく、水回り系の工事全般に対応できます。まずは給湯器の交換で満足いただき、次はトイレの交換といった別の工事もご依頼いただくなど、リピートも多いです。
職人も一回限りだと思って対応するようなことはなく、長くお付き合いいただけることを目指して対応しています。
受付・サービス体制について
続いて、以下の内容もうかがいました。
- 問合せから一次返信までにそれぞれどのくらいの時間がかかりますか？
- 営業拠点から遠いエリアに早く交換するために、どのような体制で対応していますか？
- お客様へサービスを分かりやすく伝え、コミュニケーションを取りやすくするために、サイトやSNS、LINEなどをどう活用していますか？
問合せから一次返信までにそれぞれどのくらいの時間がかかりますか？
営業時間内であれば、基本的には30分～1時間以内で連絡させていただくことが多いです。営業時間外だと翌朝になることもあるので、ご注意いただければと思います。
営業拠点から遠いエリアに早く交換するために、どのような体制で対応していますか？
各店舗から40分圏内をサービス対象エリアとして交換訪問させていただいています。サービスエリア圏外のお客様は、訪問までに時間や日数がかかることが多いので、スケジュールに納得していただいてから対応しています。
お客様へサービスを分かりやすく伝え、コミュニケーションを取りやすくするために、サイトやSNS、LINEなどをどう活用していますか？
現状は電話でのお問い合わせが大多数ですが、LINEとメールも活用しています。LINEやメールの返信においても、営業・施工の経験があるスタッフが担っているので、専門的な相談も可能です。
よりお客様といろんな形で快適にコミュニケーションが取れるように、まだまだ伸ばしていきたい分野ではあります。
保証・アフターサービスについて
保証・アフターサービスについて、以下の内容をうかがいしました。
- 貴社のアフターサービスや保証制度の特徴について教えてください。
- 工事保証による修理は自社施工フタッフが対応しますか？
貴社のアフターサービスや保証制度の特徴について教えてください。
当社では、メーカー保証の他に、10年間の無料工事保証と、段階的に選べる有料の商品保証を用意しています。
有料の商品保証については、エコキュートだと価格や故障率がやや高いこともあり5～8割、給湯器は5割ほどのお客様から加入頂いております。
当初、商品保証についても10年間の無料提供を検討していましたが、結局は保険商品として価格に組み込むことになるため、多くのお客様が損してしまうのではないかと考えました。
そこで当社ではお客様が選べるようにオプションで提供し、その費用分を価格に還元する形でサービスさせて頂いております。
工事保証による修理は自社施工スタッフが対応しますか？
はい、自社施工スタッフが過去の顧客状況を確認し、修理はもちろん、メーカー手配まで対応することが可能です。
エコキュートは自社施工が難しいと言われることも多いですが、当社ではしっかりと研修し、自社スタッフにて修理も対応できる体制を整えています。
事業展開・経営方針について
今後の方針などについて、以下の内容をうかがいしました。
- 今後注力したい商品・サービスはどのようなものですか？そのサービスはどのような方に届けたいですか？
- 現在は西日本や関東が主なサービスエリアですが、今後は中部・東日本にも対応されますか？
- 今後の売上目標、施工件数目標をお聞かせください。
- 最近の給湯器の技術トレンドや、今後の給湯器業界について見通しや展望をお聞かせください。
- 最後に貴社からのPR、読者の方へのメッセージをお願いします。
今後注力したい商品・サービスはどのようなものですか？そのサービスはどのような方に届けたいですか？
近年はエアコンの取り扱いも開始したので、強化していきたいと考えています。家電量販店に足を運ぶのが大変なご高齢の方や、なるべく早く交換して欲しいご家庭などにも対応できるよう、自社スタッフがすぐに駆けつけて工事を提供できる体制を整えていきたいです。
現在は西日本や関東が主なサービスエリアですが、今後もエリアは拡大されますか？
そうですね。関西圏はまだまだお店を出せるところがいっぱいあると思ってますし、中国地方とかも、広島店を一昨年オープンして、まだまだ岡山の方だったり、出店できるエリアが多いと考えています。
WEBからの申し込みで遠方に対応することはあまり考えてないので、まずは店舗からスタートして、地域密着で対応したいです。
今後の売上目標、施工件数目標をお聞かせください。
最終的には、給湯器交換業者で日本一を目指したいです。
まずは売上100億円というところを目標とし、さらにその先には200億円を目標とするようなかたちで伸ばしていきたいです。
最近の給湯器の技術トレンドや、今後の給湯器業界について見通しや展望をお聞かせください。
省エネや、オール電化が進み、今後もエネルギー効率が高まっていく見通しがあるため、そのような流れに合わせて専門性を身につけ、より良いサービスを提供できるよう体制をつくりたいと考えています。
最後に貴社からのPR、読者の方へのメッセージをお願いします。
地元密着にて、各スタッフが責任を持って工事することを大切にしています。実際にご依頼頂いた多くのお客様から、信頼していただいております。
まずは一度お問い合わせいただければ、安心してその後お任せいただけると思うので、お困りの際はぜひお気軽にご相談ください。
大問屋の会社概要
今回インタビューに答えてくださった大問屋さまの会社概要をご紹介します。
| 法人名 | 大問屋株式会社（ニッカホームグループ） |
| 代表取締役 | 石橋 真博 |
| 設立 | 1993年4月 会社設立（個人商店として1987年1月創業） |
| 住所 | 〒145-0072 東京都大田区田園調布本町50-10 |
| 社員数 | 200名(パート社員含む,2023年3月時点) |
| 業種 | 住宅設備機器の販売・施工 |
大問屋のエコキュート交換に関する実際の口コミや評判を詳しく知りたい方は、以下の記事もぜひご覧ください。
大問屋のエコキュート交換の口コミ・評判は？特徴やサービスを解説！
まとめ
今回は、大問屋の副社長、林様よりサービスの特徴や体制などについて詳しくインタビューさせていただきました。
大問屋は、お客様から信頼いただくことを大切にしており、責任を持って地域密着で対応していることが分かりましたね。
対応エリアであれば自社スタッフが迅速かつ丁寧に対応してくれるので、お困りの際にはぜひ一度相談してみてはいかがでしょうか？
